In diesem Interview teilt Laurent Delporte, ein erfahrener Experte für Luxushotellerie, seine tiefgreifenden Erkenntnisse über die Verfeinerung strategischer Visionen für vermögende Privatpersonen und Unternehmen. Mit jahrelanger Erfahrung im Besuch und in der Beratung einiger der renommiertesten Hotels der Welt befasst sich Laurent mit dem Wesen der Gastfreundschaft, der Zukunft der Innovation in der Branche und der Rolle der emotionalen Intelligenz für das Gästeerlebnis.
Unter der Leitung von Alexander Chetchikov, Präsident der World Luxury Chamber of Commerce, bietet dieses Gespräch einen tiefen Einblick in die sich entwickelnde Landschaft der Luxushotellerie, das Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Note und die Bedeutung von Führung bei der Gestaltung außergewöhnlichen Service.
Laurent, mit Ihrer umfangreichen Erfahrung in der Luxushotellerie, wie gehen Sie an die Beratung von Marken heran, um ihre strategische Vision zu verfeinern, um vermögende Privatpersonen und Unternehmen anzusprechen?
Laurent Delporte: In der Luxushotellerie ist das grundlegende Element, das den Unterschied ausmacht, die Gastfreundschaft selbst. Es geht über einen einwandfreien Service hinaus; Es geht vor allem um menschliche Beziehungen. Und diese Beziehung zu anderen beginnt mit einer authentischen Beziehung zu sich selbst. Wenn ich Marken dabei helfe, ihre strategische Vision zu verfeinern, beginnt mein Ansatz daher mit der Selbstbeobachtung: sich selbst zu verstehen, um andere besser willkommen zu heißen.
Gastfreundschaft ist eine Kernstrategie, die auf zwei Arten funktioniert. Einerseits ist es wichtig, Kunden zu gewinnen und zu binden, indem sie ihnen ein Erlebnis bieten, das ihre Erwartungen übertrifft. Wohlhabende Privatpersonen und Unternehmen suchen mehr als nur High-End-Service. Sie suchen eine privilegierte Beziehung zur Marke, eine aufrichtige Verbindung, die Vertrauen und Loyalität aufbaut. Die Liebe zum Detail und die Personalisierung des Service sind wichtige Hebel in diesem Prozess. Es sind diese kleinen, subtilen, aber aufrichtigen Gesten, die einen einfachen Aufenthalt in ein unvergessliches Erlebnis verwandeln.
Um den Kunden jedoch eine so hochwertige Gastfreundschaft zu bieten, muss ein Unternehmen zunächst sicherstellen, dass es seine eigenen Mitarbeiter gut willkommen heißt. Dies ist heute eine entscheidende Herausforderung: Ein gut integrierter, geschätzter und zufriedener Mitarbeiter wird natürlich eher geneigt sein, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Es geht nicht nur um die Arbeitsbedingungen, sondern auch um die allgemeine Atmosphäre und Energie. Es ist wichtig, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich die Teams wohl fühlen, stolz darauf sind, Teil des Unternehmens zu sein, und motiviert sind, diese Leidenschaft und Exzellenz an die Kunden weiterzugeben. Gastfreundschaft muss innerlich gelebt werden, bevor sie wirklich nach außen ausgeweitet werden kann.
Um andere wirklich willkommen zu heißen, muss man zuerst lernen, sich selbst willkommen zu heißen. Dazu gehört, Führungsqualitäten zu entwickeln und mit gutem Beispiel voranzugehen. Ein Manager oder eine Führungskraft muss die Werte der Gastfreundschaft verkörpern, sie täglich leben und an ihre Teams weitergeben. Eine großartige Führungskraft ist jemand, der inspiriert, der Arbeit einen Sinn verleiht und ein Klima des Vertrauens fördert, in dem sich jeder Mitarbeiter ausdrücken und entfalten kann. Auf diese Weise bringen Marken das Kundenerlebnis mit ihrer Luxuspositionierung in Einklang und schaffen einen echten Wettbewerbsvorteil auf dem Markt.
Nachdem Sie über 400 Luxushotels weltweit besucht haben, wie beeinflussen diese Erfahrungen Ihren Ansatz für Innovations- und Marketingstrategien für Luxushotelmarken?
Nachdem ich mehr als 400 Luxushotels auf der ganzen Welt besucht habe, habe ich beobachtet, was ein außergewöhnliches Erlebnis wirklich von einem reinen High-End-Aufenthalt unterscheidet. Jedes Hotel, jede Marke und jedes Reiseziel erzählt durch sein Design, seinen Service und seinen Ansatz der Gastfreundschaft eine einzigartige Geschichte. Diese Erfahrungen haben meine Vision von Innovations- und Marketingstrategien im Luxushotellerie tiefgreifend geprägt.
Eine der wichtigsten Lektionen, die ich gelernt habe, ist, dass es bei Innovation nicht nur um Technologie oder Design geht – es geht vor allem darum, eine starke emotionale Bindung zum Gast zu schaffen. Die einprägsamsten Einrichtungen sind diejenigen, die Erwartungen antizipieren, ihre Gäste überraschen und ein Gefühl der Zugehörigkeit kultivieren. Ich integriere diese Perspektive, indem ich Marken dabei helfe, immersive und unvergessliche Erlebnisse zu entwerfen, bei denen jedes Detail zu einer zusammenhängenden Identität beiträgt, die die Positionierung des Hotels stärkt.
Grundlegend in der Luxus-Gastfreundschaft ist aber vor allem die großzügige Gastfreundschaft. Ein Hotel sollte seine Gesten gegenüber den Gästen nicht zählen; Es sollte großzügig sein – großzügig in der Einstellung, in der Aufmerksamkeit für jedes Detail und in der Absicht hinter jeder Interaktion. Diese Großzügigkeit drückt sich in einem aufrichtigen Lächeln, aufmerksamen Gesten während des gesamten Aufenthalts und einer zutiefst humanistischen Herangehensweise an die Beziehungen zu den Gästen aus. Bei der Luxusgastfreundschaft geht es nicht nur um makellosen Service. Es geht um eine echte menschliche Verbindung, die einen einfachen Besuch in eine unvergessliche Erinnerung verwandelt.
Dieser Ansatz kann ohne angemessene Schulung und Sensibilisierung der Teams nicht existieren. Jeder Mitarbeiter, auf jeder Ebene des Hotels, muss diesen Geist der Großzügigkeit verkörpern. Die Atmosphäre in einer Immobilie spiegelt wider, wie die Teams miteinander umgehen: Manchmal herrscht eine warme, familiäre Atmosphäre; In anderen Fällen fehlt es. Dies ist nicht nur eine Frage der technischen Expertise, sondern auch der Denkweise. Ein Luxushotel ist eine Geschichte, ein Ort, eine Region, ein Team und ein Erlebnis. Es geht nicht nur um den Preis oder die raffinierte Einrichtung. Gastfreundschaft muss überall lebendig und präsent sein: im Restaurant, an der Rezeption, im Spa und in jeder Interaktion mit den Gästen.
Großzügige Gastfreundschaft liegt daher in der Verantwortung aller. Jeder Mitarbeiter spielt eine Schlüsselrolle und muss für sein Engagement anerkannt werden. Ein Hotel kann die atemberaubendste Einrichtung der Welt haben, aber ohne motivierte und geschätzte Teams wird das Erlebnis flach fallen. Das Erkennen und Schätzen der Mitarbeiter ist unerlässlich, um eine einzigartige, warme und aufrichtige Atmosphäre zu schaffen, die dann auf natürliche Weise an die Gäste weitergegeben wird. Indem wir diese Vision in Innovations- und Marketingstrategien integrieren, verkaufen wir nicht nur einen Aufenthalt – wir bieten einen echten Moment des Lebens, eine Emotion und eine Geschichte, die einen bleibenden Eindruck hinterlässt und Loyalität aufbaut.
Was sind Ihrer Meinung nach als Berater und Redner die wichtigsten aufkommenden Trends im Luxushotellerie, die sich in naher Zukunft sowohl auf das Marketing als auch auf das Gästeerlebnis auswirken werden?
Als Berater und Redner in der Luxushotellerie beobachte ich mehrere aufkommende Trends, die sowohl die Marketingstrategien als auch das Gästeerlebnis in den kommenden Jahren maßgeblich prägen werden. Diese Veränderungen sind tief in menschlicher Verbindung, emotionaler Intelligenz, Diskretion und immersiven Luxuserlebnissen verwurzelt.
1. Der Aufstieg großzügiger und emotional intelligenter Gastfreundschaft
Die luxuriöse Gastfreundschaft entwickelt sich über den tadellosen Service hinaus. Es wird zutiefst persönlich und emotional intelligent. Die Fähigkeit, eine aufrichtige, vertrauensvolle Beziehung zu den Gästen aufzubauen, wird ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein. Die Mitarbeiter müssen über das einfache „Wie geht es Ihnen?“ hinausgehen, um wirklich zu verstehen, wie sich die Gäste fühlen – sie erkennen Emotionen und reagieren mit maßgeschneiderten Erlebnissen, die ihr Wohlbefinden steigern.
Dieser Wandel erfordert eine tiefgreifende Veränderung des Teamtrainings und der Denkweise. Die Mitarbeiter müssen sich selbstbewusst, befähigt und emotional ausgeglichen fühlen, bevor sie authentisch mit den Gästen interagieren können. Die Schulung in emotionaler Intelligenz wird von entscheidender Bedeutung sein, um sicherzustellen, dass die Luxushotellerie eine zutiefst menschliche Erfahrung bleibt, auch wenn Automatisierung und KI in der Branche zunehmen.
2. Die Balance zwischen Hightech und High-Touch-Service
Luxushotels setzen auf modernste Technologien – von KI-gesteuerter Personalisierung bis hin zu dynamischen digitalen Raumumgebungen, die sich an die Vorlieben der Gäste anpassen. Diese Fortschritte verbessern das Gästeerlebnis und bieten Komfort und nahtlose Anpassung. Mit der zunehmenden Verbreitung der Technologie wird jedoch das menschliche Element noch wichtiger.
In einer zunehmend automatisierten Welt muss die Luxushotellerie ihren Kernwert bekräftigen: echte menschliche Verbindungen. Die erfolgreichsten Marken werden diejenigen sein, die Technologie nutzen, um menschliche Interaktionen zu verbessern, anstatt sie zu ersetzen, und sicherstellen, dass jeder Berührungspunkt warm, intuitiv und emotional ansprechend bleibt.
3. Vom Erlebnisluxus zum transformativen Luxus
Bei Luxus geht es nicht mehr nur um Exklusivität oder Opulenz. Es geht um bedeutungsvolle, transformative Erfahrungen. Die Gäste suchen nach immersiven Momenten, die mit ihren persönlichen Werten übereinstimmen, sei es durch Wellness-Retreats, kulturelle Entdeckungen oder authentische regionale Erlebnisse.
Wohlbefinden wird nicht mehr auf das Spa beschränkt sein, sondern zu einem integralen Bestandteil der gesamten Guest Journey, von der Schlafoptimierung bis hin zu achtsamen kulinarischen Erlebnissen. Die Zukunft der Luxushotellerie liegt im Angebot eines ganzheitlichen Wohlbefindens, das Körper, Geist und Seele nährt.
4. Die Hinwendung zu diskretem und ethischem Luxus
Die Zukunft des Luxus bewegt sich weg vom Protzigen hin zu raffinierter Diskretion. Wir sehen bereits das Aufkommen von ultra-privaten Hotels, in denen sich Hotels nahtlos in ihre Umgebung einfügen und exklusiven Zugang zu einer ausgewählten Kundschaft bieten, ohne übermäßiges Branding oder Sichtbarkeit.
Dieser Trend steht im Einklang mit der wachsenden Bedeutung von Ethik in der Luxushotellerie. Die Gäste sind sich zunehmend sozialer und ökologischer Themen bewusst, und Luxusmarken müssen diese Werte authentisch in ihre Botschaften integrieren. Anstatt die Extravaganz zu betonen, wird sich die neue Luxuserzählung auf Sinn, Nachhaltigkeit und positive Auswirkungen konzentrieren.
5. Die Neuerfindung von Karrieren im Gastgewerbe und Mitarbeiterengagement
In dem Maße, wie die Automatisierung traditionelle Rollen verändert, wird die menschliche Note zu einem noch größeren Luxus. Karrieren im Gastgewerbe werden sich weiterentwickeln und erfordern neue Fähigkeiten, die Personalisierung, Empathie und Storytelling in den Vordergrund stellen.
Gleichzeitig wird es eine große Herausforderung sein, Talente zu gewinnen und zu halten. Mitarbeiter suchen nach sinnstiftenden Arbeitsplätzen, an denen sie sich wertgeschätzt und inspiriert fühlen. Hotels müssen in Schulungen, Karriereentwicklung und das Wohlbefinden am Arbeitsplatz investieren, um ein Umfeld zu schaffen, in dem sich die Mitarbeiter weiterentwickeln und entfalten können. Bei einem Luxushotel geht es nicht nur um sein Design oder seine Annehmlichkeiten – es geht um seine Mitarbeiter. Wenn sich die Mitarbeiter motiviert und verbunden fühlen, wird ihre Energie das Gästeerlebnis auf natürliche Weise verbessern.
In einer Welt, die zunehmend von KI, Automatisierung und digitaler Innovation geprägt ist, wird die wahre Essenz von Luxus zutiefst menschlich bleiben. Die erfolgreichsten Hotels werden diejenigen sein, die die Kunst des Gleichgewichts beherrschen – sie nutzen Technologie, um den Komfort zu erhöhen und gleichzeitig echte emotionale Verbindungen zwischen Gästen und Mitarbeitern zu fördern.
Die luxuriöse Gastfreundschaft wird sich weiter entwickeln, aber eine Wahrheit bleibt konstant: Die Gäste erinnern sich nicht daran, was angeboten wurde – sie erinnern sich daran, wie sie sich gefühlt haben. Die Zukunft gehört Marken, die sich für großzügige Gastfreundschaft, emotionale Intelligenz und bedeutungsvolle Erlebnisse einsetzen, die bleibende Erinnerungen schaffen.
Wie tragen Ihrer Meinung nach kontinuierliches Lernen und die Entwicklung von Führungskräften durch Ihr Engagement in der Luxushotellerie zur Entwicklung und Innovation der Branche bei?
In einer instabilen Welt ist es entscheidend, Teams zu inspirieren und anzuleiten, um einen unverwechselbaren und sinnvollen Hospitality-Ansatz zu entwickeln. Bei meinen Konferenzen und Schulungsprogrammen lege ich Wert auf emotionale Intelligenz, das Wohlbefinden der Mitarbeiter und die Bedeutung aufrichtiger und gelebter Gastfreundschaft.
Kontinuierliche Weiterbildung spielt eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, Fachleuten dabei zu helfen, ihre Emotionen besser zu managen, ihre Liebe zum Detail zu verfeinern und ihre Soft Skills zu verbessern. Es fördert eine Führungskultur, in der Manager ihre Teams inspirieren und Innovationen fördern. Entgegen der landläufigen Meinung müssen selbst Top-Führungskräfte ständig lernen, sich an die Veränderungen in der Branche und die sich ändernden gesellschaftlichen Erwartungen anzupassen.
Die Luxushotellerie muss ein Gleichgewicht zwischen Tradition und Innovation finden und Trends wie Digitalisierung, Nachhaltigkeit und Wohlbefinden am Arbeitsplatz einbeziehen. Schulungen tragen auch dazu bei, Talente zu halten, indem sie Karrieremöglichkeiten und ein motivierendes Arbeitsumfeld bieten.
Investitionen in die Entwicklung von Führungskräften und kontinuierliche Schulungen gewährleisten ein Hospitality-Erlebnis, das ausgezeichnet, großzügig und sich ständig weiterentwickelt und gleichzeitig das Teamengagement stärkt und das Kundenerlebnis verbessert.
Danke, Laurent! Verfolgen Sie seine Reise hier: https://www.linkedin.com/in/laurentdelporte/
Am Ende unserer Diskussion wird klar, dass Laurents Vision von luxuriöser Gastfreundschaft weit über Ästhetik und Service hinausgeht – es geht um menschliche Verbindungen, Großzügigkeit und bedeutungsvolle Erfahrungen. Von der Kunst, sowohl Gäste als auch Mitarbeiter willkommen zu heißen, bis hin zur Zukunft des diskreten, ethischen Luxus werfen seine Erkenntnisse ein Licht darauf, wie sich die Branche weiterentwickeln muss, um wirklich außergewöhnlich zu bleiben. Mit kontinuierlichem Lernen, der Entwicklung von Führungskräften und dem Engagement für echte Gastfreundschaft wird die Zukunft des Luxus von denjenigen definiert, die das Gleichgewicht zwischen Innovation und emotionaler Intelligenz meistern.
Um mehr Einblicke in die Luxusindustrie zu erhalten, besuchen Sie unsere Expertenartikel und Interviews: https://worldluxurychamber.com/category/expert-articles-interviews/
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